O Instituto Central do Hospital das Clínicas (ICHC) iniciou o ano de 2006 com seu sistema de atendimento totalmente reformulado – experiência que conquistou o Prêmio Mario Covas na categoria “Atendimento ao Cidadão”. A mudança, iniciada em 2004 e realizada de forma gradual, representou uma revolução na rotina do Hospital e trouxe melhorias não só para o seu funcionamento, como também para o de toda a rede de saúde estadual. Os resultados conquistados pela instituição – a organização do fluxo de pacientes, a redução do tempo de espera por consultas (de três meses para trinta dias) e o fim das filas para cirurgias de câncer de mama, de bexiga urinária e de ovário, dentre outras – geraram o chamado efeito cascata, pois fizeram chegar os benefícios a todos os usuários do SUS.

A iniciativa acabou também com o acúmulo das ligações telefônicas para marcação de consultas: mais de 1,09 milhão por mês, com apenas 25 mil completadas e cerca de 4 mil convertidas em consultas agendadas por meio do sistema de ambulatório para atendimento inicial (o Ambulatório Breve) do ICHC. Foi para mudar esse quadro, que acarretava muitos erros de encaminhamento e o conseqüente 'desperdício' de vagas (dificultando o acesso de doentes graves aos recursos do Hospital e causando imensas filas de espera para a realização de procedimentos básicos, dentre outros problemas), que a Diretoria Executiva do Instituto, tendo à frente, na época, o médico Waldemir Washington Rezende, decidiu unir esforços com a Secretaria de Estado da Saúde para colocar em prática as premissas do SUS sobre hierarquização do atendimento médico.

“A procura generalizada acabava impedindo de chegar aqui muita gente com doenças sérias”, explica Rezende, que coordenou as equipes do trabalho de reformulação. O procedimento até então utilizado na marcação das consultas resultava em vagas ociosas em algumas especialidades, seja no próprio Hospital e em outras instituições do sistema de saúde, mesmo havendo demanda para elas. “Sem o cruzamento das informações sobre as vagas disponíveis no sistema como um todo, não era possível um atendimento eficiente”, justifica o médico. Segundo ele, pacientes com diagnósticos primários (casos mais simples) buscavam atendimento no HC, em vez de recorrer a postos da rede básica de Saúde, que possui recursos adequados para resolver os problemas menos graves. “Isso acontecia pela segurança que eles tinham de que no HC encontrariam o que há de melhor na área médica”, diz.

Redistribuição

O problema começou a ser enfrentado a partir de uma visão mais clara de sua dimensão. Para chegar a isso, em janeiro de 2005 o Instituto solicitou à empresa Telefônica um levantamento do número de chamadas que recebia em sua central de atendimento. O quadro era complicado. As vagas disponíveis diariamente eram preenchidas já na primeira hora (das 7h às 8h), quando o sistema acusava cerca de 20 mil ligações, de um total de 55 mil ligações diárias.

A verificação demonstrou também que parte da procura era de moradores de outras cidades e Estados, em busca de consultas ou tratamentos que poderiam ser encontrados em um posto de saúde próximo à casa do paciente. Cerca de 68% (44.486) das ligações eram da Capital, 18% (11.542) de Osasco e 5,5% (3.621) de Guarulhos. As demais eram de pessoas de outros municípios, sendo 60% delas portadoras de um quadro de enfermidade tratável na rede básica ou em ambulatórios de especialidades.

A distribuição indevida da demanda começou a ser corrigida quando – graças à implantação de uma nova política de atendimento – 30 mil consultas mensais foram absorvidas pelos Ambulatórios de Especialidades da Secretaria do Estado da Saúde, garantindo atendimento médico especializado nos seus treze Núcleos de Gestão Assistencial (NGAs) aos pacientes acometidos por doenças de menor gravidade. Em seguida, o agendamento das consultas do ICHC foi integrado ao call center da Secretaria, que passou a fazer a distribuição das vagas de todo o sistema.

Para isso, é feito um histórico prévio do paciente a fim de determinar, com base na lista de CIDs (Classificação Internacional de Doenças), se ele deve ser encaminhado para um Ambulatório de Especialidades ou para o HC, de acordo com a gravidade de seu caso e com o local em que mora, fazendo valer os critérios de hierarquização e regionalização estabelecidos pelo sistema de saúde.

O esforço em torno da mudança abrangeu treinamento, monitoramento e reuniões com as equipes médicas dos treze núcleos, para elaboração de protocolos de diagnósticos, com a classificação dos quadros primários, secundários e terciários de doenças (de menor, média e maior gravidade, respectivamente) e de protocolos terapêuticos.

De acordo com Rezende, a nova organização do atendimento possibilitou a padronização, a racionalização e a agilização dos serviços médicos disponíveis no Sistema Estadual de Saúde. “Com esta prática de gestão, o ICHC cumpre de forma efetiva o papel para o qual foi projetado, que é o atendimento prioritário de casos complexos, como transplantes de medula e fígado, câncer, aneurisma cerebral, gravidez de alto risco, malformações congênitas e doenças raras que não respondem aos tratamentos habituais”.

O ICHC

O Instituto Central é uma das unidades do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (ICHC-FMUSP). É uma autarquia do governo do Estado, vinculada à Secretaria do Estado da Saúde, dirigida hoje pelo médico Massayuki Yamamoto. Tem como proposta o desenvolvimento de atividades relacionadas ao ensino, à pesquisa e à assistência, prioritariamente na área médica de alta complexidade. Atua em 35 especialidades médicas, além de dispor de serviços de enfermagem, assistência social e nutrição, terapia ocupacional, atendimento psicológico e fonoaudiológico, dentre outros. <