Durante muitos anos, o espaço físico inadequado e a comunicação visual deficiente – como, por exemplo, a falta de placas sinalizadoras – prejudicaram o desempenho da ouvidoria do Instituto de Assistência Médica ao Servidor Público Estadual (Iamspe). Além disso, como – até o final da década de 90 – o serviço era subordinado à Gerência de Gestão de Pacientes, a ouvidora Rosemary Silva exercia também a função de assistente técnica da gerência. “O usuário conhecia a ouvidoria apenas pelo jornal da associação dos funcionários públicos, pelo sítio do hospital e pelos próprios colaboradores do Instituto. Mas não tinha certeza de onde estávamos localizados”, relembra Rosemary.

Apesar de a função de ouvidor em órgãos de administração pública estadual estar regulamentada por lei desde 1999, as tarefas do cargo foram ignoradas, no Iamspe, durante muito tempo. “Muitos consideravam que existíamos apenas para apontar defeitos e delatar problemas”, frisa. As poucas manifestações do público eram reunidas, por Rosemary, em relatórios periódicos. Mas ela conta que esse material não era tratado com foco gerencial: “As chefias não usavam as manifestações dos pacientes para planejar ações nem para pontuar áreas com mais problemas”.

Em 2005, a ouvidoria do Instituto ganhou área física própria e visibilidade. As dependências do Hospital do Servidor Público Estadual (HSPE) foram sinalizadas com placas indicativas, o que permitiu ao público melhor localizar-se e “descobrir” o serviço. Além disso, com o apoio da assessoria de imprensa, das relações públicas, do portal da instituição e outros meios, iniciou-se uma ampla divulgação das atividades da ouvidoria.

“Mudamos a forma de atuação porque a superintendência do Iamspe decidiu dar mais transparência às considerações dos usuários. Com isso, as decisões gerenciais passaram a focar, cada vez mais, as necessidades dos nossos clientes”, explica. Para agilizar a distribuição das informações registradas pela ouvidoria, o serviço passou a ser subordinado, desde o início deste ano, à chefia de gabinete da superintendência do instituto.

Dentre as 40.335 manifestações recebidas em 2005 – por e-mail, caixas de sugestões, cartas pelo correio e fax, atendimento telefônico e pessoal –, 31.917 eram reclamações. Dessas, 74% diziam respeito à dificuldade encontrada pelos usuários para agendar novas consultas, seja porque a linha telefônica estava sempre ocupada, seja porque não havia vagas hospitalares disponíveis, ou porque o período de espera havia sido muito longo. Desde que receberam essas informações, a superintendência do Iamspe e a diretoria do HSPE estudam ações para superar os problemas. Esse é um dos exemplos de como dar tratamento gerencial às queixas recolhidas pela ouvidoria.

O Iamspe tem 3,4 milhões de usuários cadastrados no Estado de São Paulo. Em média, a ouvidoria registra 3.300 manifestações por mês. No interior do Estado de São Paulo, o atendimento médico aos funcionários públicos estaduais é prestado por 21 unidades do Centro de Assistência Médica Ambulatorial (Ceama). Quando queriam se manifestar sobre a assistência prestada, os servidores dessas regiões eram obrigados a se comunicar com a ouvidoria em São Paulo (por e-mail, carta, telefone, pessoalmente ou através do departamento de convênios), mas nem sempre suas queixas, elogios e sugestões chegavam ao setor responsável.

A fim de eliminar esses entraves, funcionários dos próprios Ceamas foram treinados para atuar como auxiliares de ouvidor, nas regiões do interior, tendo sido habilitados a preencher o mesmo tipo de relatório de manifestações utilizado no Iamspe. Com essa medida, buscou-se descentralizar o atendimento prestado pela ouvidoria, mas integrando todas as informações obtidas.

Aplicativo on-line

A cada quinze dias, os relatórios do interior são enviados à ouvidoria em São Paulo e posteriormente encaminhados aos gestores da instituição. O Iamspe é uma das ouvidorias que utiliza o sistema Ouvidorias.SP do Estado de São Paulo. Ao receber as manifestações das 21 unidades, os dados são registrados no Sistema Informatizado da Rede de Ouvidorias de São Paulo.

Esse aplicativo on-line foi desenvolvido pela Subsecretaria de Gestão e Recursos Humanos (SSGRH) e pelo Sistema Estratégico de Informações (SEI), ambos da Casa Civil, em parceria com a Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp). Para auxiliar na criação da tecnologia, formou-se uma comissão integrada por ouvidores de diversos órgãos do Estado. O Decreto n. 50.656/06 determina a utilização da ferramenta em todas as 204 ouvidorias do Estado. A adesão ao Ouvidorias.SP, que começou a ser operado no final de janeiro, ocorre de dois modos: as ouvidorias que não dispunham de nenhum sistema para cadastrar as manifestações dos usuários precisam utilizar a nova ferramenta; já aquelas que usavam ferramentas similares apenas devem informar os dados gerenciais de atendimento utilizando o novo aplicativo.

Inovação

Por meio do acesso ao sítio www.ouvidoria.sp.gov.br, os ouvidores respondem aos usuários, e registram, classificam e encaminham, para áreas internas da organização, as manifestações recebidas, relacionando-as aos serviços públicos prestados pelo órgão a que se vinculam. “A intenção é que os ouvidores não apenas solucionem as demandas individuais dos cidadãos, mas que também forneçam aos gestores públicos informações claras e específicas sobre cada serviço prestado pelo órgão”, explica o assistente técnico da SSGRH, Erik Macedo Marques. Ele informa que, desse modo, é possível identificar em que aspecto a prestação de serviços públicos deve ser melhorada.

A padronização dos conceitos utilizados no sistema permite analisar e comparar o desempenho na prestação de serviços públicos, assim como acompanhar a sua evolução ao longo do tempo. “Este sistema representa uma inovação. Além de instrumentalizar a atividade das ouvidorias, integra as informações coletadas em formato padrão para todo o Estado, o que é essencial para o uso como informação gerencial”, avalia o assessor técnico da SSGRH, Sérgio Ricardo Ciavolih Mota.

Durante o primeiro semestre de 2005, as ouvidorias no Estado de São Paulo receberam 437.645 manifestações dos cidadãos. Cerca de 70% eram solicitações de informações sobre os serviços prestados pelos órgãos públicos. No semestre seguinte, os números sofreram pouca variação: foram recebidas 487.259 manifestações, das quais 72,29% eram pedidos de informação. “Esses números indicam a necessidade de melhorar a comunicação com o usuário”, informa o coordenador da Unidade de Desenvolvimento e Melhoria das Organizações da SSGRH, Arnaldo Gobetti Jr. <