O cidadão paulista interessado em acessar serviços públicos pela rede global de computadores, a Internet, conta com uma carteira considerável (e sempre crescente) à sua disposição. Mas, apesar de todos os avanços tecnológicos, a disponibilização espontânea e desordenada de ofertas trouxe a fragmentação dos serviços oferecidos em diversos sítios e diferentes portais, não necessariamente conectados uns aos outros.

Muitas vezes, ao tentar acessar serviços complementares, o cidadão via-se atolado em complicados mecanismos de busca e enredado em páginas e mais páginas de órgãos públicos – com um dispêndio enorme de energia e tempo. Em muitos casos, até, era obrigado a fazer exercícios de pura adivinhação sobre a estrutura hierárquica e organizacional do governo... tudo para tentar localizar e poder demandar o serviço público desejado.

Após os resultados animadores alcançados com o modelo de central de serviços adotado pelo Poupatempo – que oferece vários serviços ao cidadão, em um mesmo local físico –, pensou-se em hospedar e gerenciar em um único portal cerca dos 2 mil serviços oferecidos pelo Estado, município e União, reunidos em uma mesma plataforma para que pudessem ser facilmente encontrados e interligados pelo cidadão.

“Ficou desde logo claro que o grande portal do governo do Estado de São Paulo (o Governo.SP) não era o ambiente adequado para colocar em prática essa vontade, dada a sua natureza institucional bastante complexa e ramificada, mas também porque havia o ideal de criar uma 'central eletrônica de serviços' totalmente dedicada a atender o cidadão, com canais de comunicação e relacionamento exclusivos, capaz de levar para o meio eletrônico o nível de excelência alcançado pelo Poupatempo na prestação de serviços presenciais”, atesta Álvaro Gregório, gerente do e-poupatempo e responsável pelo projeto.

No final de 2003, a equipe do projeto e-GOIA – formada por técnicos do Sistema Estratégico de Informações (SEI) da Casa Civil, do Poupatempo, da Prodesp e da Fundap – passou a implementar esse espaço virtual para acesso aos serviços públicos, e fez amadurecer o projeto que daria origem ao portal Cidadão.SP. Também a Secretaria de Comunicação teve importante papel no incentivo ao projeto, ao inserir o portal na Resolução CC n.9 e na estratégia de comunicação governo-cidadão, envolvendo as demais secretarias e órgãos do Estado.

Arquitetura da informação

“O objetivo de agrupar – em formato eletrônico – o maior número de informações a respeito dos serviços públicos exigiu muito mais do que apenas a conexão das bases de dados existentes. Na verdade, foi preciso estabelecer uma plataforma para integrar todo esse universo disperso de serviços disponíveis, a fim de que a estrutura hierárquica da administração se tornasse invisível para o usuário”, afirma Gregório.

Enquanto se desenvolvia uma nova base de dados, as equipes do Poupatempo e da Fundap definiram os contornos conceituais do projeto, para que resultasse em uma apresentação completamente nova dos serviços oferecidos e permitisse a busca por assunto, palavras-chave, situações e eventos da vida do cidadão.

A criação do portal coube às equipes do e-poupatempo, da Fundação Seade e da Imprensa Oficial, responsáveis pelo desenvolvimento da interface gráfica e dos mecanismos de busca e recuperação de informações, pela criação e manutenção da base de dados e por sua completa atualização a cada três meses.

O design de hipermídia do portal – em que se cruzam o aspecto visual e a funcionalidade do hipertexto e da multimídia (portanto, do texto e da imagem) – buscou evocar o dinamismo e a eficiência que devem estar presentes na gestão mesma do Estado. O projeto gráfico, a disposição de textos e espaços nas páginas, o formato das letras, as cores, as imagens e todos os demais elementos visuais foram criados para permitir uma leitura fácil e agradável, nem sempre linear (com começo, meio e fim), mas muitas vezes aleatória, segundo a “vontade” e as necessidades de busca do usuário-cidadão.

Modelo para integrar informações

A utilização cada vez maior do portal Cidadão.SP deverá resultar na remodelagem e no aprimoramento do modo de se prestarem serviços públicos ao cidadão. Esse processo já está em andamento e tem como base o ideal de criar um relacionamento consistente e universal entre o governo e o cidadão.

Ao reunir em um único ambiente tecnológico – compartilhado por todos os órgãos e secretarias de Estado – todos os serviços on-line disponibilizados ao cidadão, apresentados dentro de um contexto único de regras coerentes e homogêneas de navegação, o Cidadão.SP representa um ponto de partida para esse relacionamento eletrônico.