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CONSEGUIR USAR E QUERER VOLTAR A USAR |
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SERVIÇOS PÚBLICOS ELETRÔNICOS NO ESTADO DE SÃO PAULO SÃO EXECUTADOS EM AMBIENTE QUE PERMITE AVALIAR SEU NÍVEL DE USABILIDADE |
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Usabilidade. O termo, amplamente empregado pelos projetistas de sítios na Internet, tem significado intuitivo: facilidade de uso, de manejo. Um serviço disponibilizado em uma tela de micro recebe nota alta em usabilidade quando os campos dos formulários podem ser preenchidos e ultrapassados com relativa tranqüilidade pelos usuários, quando as perguntas e as instruções podem ser facilmente compreendidas, quando a operação é finalizada com rapidez e sem transtornos. Ao introduzir a questão, o guru do webdesign Jakob Nielsen defende que "a usabilidade governa a web. Mais diretamente, se o cliente não encontrar o produto, ele não o comprará". A regra é aplicável aos serviços públicos oferecidos eletronicamente via Internet, e tem conseqüências profundas: em sua interação com a tela, as dificuldades enfrentadas por um usuário-cidadão podem desestimulá-lo e, no extremo, privá-lo de obter o serviço, além de constituir fator de exclusão. A responsabilidade dos projetistas - e, evidentemente, de toda a cadeia de gestores dos serviços eletrônicos - é imensa. Trata-se, contudo, de "um bom problema". A competência para enfrentá-lo não se resume a projetar formulários adequadamente. Requer adquirir e acionar conhecimentos sobre tudo o que é relevante na gestão de um serviço, do planejamento à oferta. O Posto Fiscal Eletrônico, implantado em 1998, por exemplo, representou a materialização de um abrangente redesenho organizacional e de processos. Etapas de trabalho foram analisadas, formulários foram eliminados, procedimentos foram otimizados. Francisco Sobreira Netto, assistente fiscal da Diretoria Executiva da Administração Tributária da Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo e líder do projeto, esclarece que cada novo produto implantado desde então - Simples Paulista, Deca Eletrônica, Nova GIA Eletrônica, dentre vários outros - constituiu um desafio. Analisar de forma sistemática os serviços eletrônicos do governo do Estado de São Paulo - e apontar alguns caminhos para os projetistas e gestores - é um dos objetivos de um grupo de trabalho, criado no âmbito do Comitê de Qualidade da Gestão Pública (CQGP). A metodologia para isso surgiu de uma parceria entre a Superintendência do Poupatempo e o Departamento de Engenharia de Computação e Sistemas Digitais da Escola Politécnica da USP, e está sendo aplicada no Laboratório de Interação Homem-Computador (ou Laboratório de Usabilidade, como é mais conhecido), instalado nas salas do e-poupatempo de Guarulhos e (para algumas aplicações) de Ribeirão Preto. |
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e-poupatempo |
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Mesas e cadeiras giratórias, microcomputadores, atendentes à disposição para orientar os interessados. Na entrada, a identificação "e-poupatempo", um espaço de livre acesso que o usuário pode utilizar como alternativa às filas dos guichês de atendimento presencial. Para além da aparência, o que ali se faz é aplicar uma metodologia de avaliação rígida e pluralista. Todos os serviços realizados nesse ambiente são observados e registrados, anotando-se em planilhas informações como tempo de execução e dificuldades havidas em relação ao equipamento, à Internet e aos procedimentos. Por meio de uma pesquisa por amostragem, checam-se as expectativas e o grau de satisfação dos cidadãos e traça-se seu perfil socioeconômico. Algumas vezes, a execução dos procedimentos e das etapas para obter determinado serviço é registrada em vídeo (em sala especial, em Guarulhos), com aprovação dos usuários. Grupos focais, integrados por atendentes, discutem os serviços. Especialistas fazem avaliações heurísticas, baseadas no padrão e-poupatempo de usabilidade (ver destaque). |
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Perfil |
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Nos primeiros treze meses de funcionamento (de julho de 2003 a agosto de 2004), 93.180 usuários passaram pelas salas do e-poupatempo. Destes, 4.645 foram alvo de pesquisa amostral. Carlos Torres, integrante da Coordenação do projeto e-poupatempo, cita um caso que exemplifica bem como testes podem favorecer o aperfeiçoamento dos métodos utilizados, ao iluminar aspectos que poderiam passar despercebidos: "Filmamos uma cidadã que ficou 9 minutos tentando preencher um campo de data. Assim que começava a digitar, as referências sobre a forma correta de preencher - dd/mm/aaaa - desapareciam e ela não conseguia lembrar. Errou, errou, errou e acabou desistindo". Um grave problema, porém de simples solução. |
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Foco na demanda |
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Para testar a eficácia dos métodos empregados, determinados serviços foram objeto de avaliação específica. A equipe optou por aqueles de maior demanda: Boletim Eletrônico de Ocorrência (da Delegacia Eletrônica da Secretaria de Segurança Pública), Consulta de Pontos na Carteira Nacional de Habilitação e Consulta de Multas (ambos do Detran-SP), Licenciamento Eletrônico de Veículos (da Secretaria da Fazenda), Requisição da Carteira de Transporte Escolar Metropolitano (da EMTU). No primeiro trimestre deste ano, relatórios de inspeção chegaram às mãos dos responsáveis pelos serviços de BO eletrônico e de consultas do Detran-SP. Embora ricos em detalhes a respeito dos problemas enfrentados pelos usuários, os relatórios são econômicos e cautelosos ao apresentar sugestões. Explicitam que a implementação de modificações nos sítios depende da análise de custo e benefício, e cabe aos projetistas e gestores. Cristina Bonilha Jarnyk, delegada de polícia coordenadora da Delegacia Eletrônica, declara que a inspeção do BO eletrônico "permitiu compreender melhor o lado do usuário". Um novo BO, já em fase de testes, procurará incorporar as orientações para melhor usabilidade. Cita, por exemplo, o cuidado em descrever, nas páginas iniciais, quais os pré-requisitos para realizar o serviço. O laboratório está aberto a solicitações de qualquer órgão público que precise testar um serviço eletrônico. |
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Novos padrões |
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Para disseminar parâmetros comuns de qualidade, a equipe do e-poupatempo elaborou o Padrão e-poupatempo de usabilidade: recomendações para os serviços eletrônicos transacionais do Governo do Estado de São Paulo. Vera Lúcia Tokairim, coordenadora do e-poupatempo, diz que o documento, disponível na Internet, está em "constante avaliação e aperfeiçoamento". Além de mapear a literatura atual sobre o tema, o manual fornece indicações para a construção de sítios, considerados o perfil dos usuários, suas expectativas e necessidades. Embora seja dirigido a projetistas, o conteúdo é de interesse dos gestores de serviços públicos. Tokairim revela que, na primeira fase de funcionamento do Laboratório de Usabilidade, enfatizou-se a engenharia por trás da disponibilização de um serviço eletrônico. Nessa segunda fase, outros aspectos passarão a ser contemplados, com a inclusão na equipe de pesquisadores e especialistas com formação diversificada: "estamos trazendo lingüistas, estudiosos de comunicação e jornalistas, para aprofundar os parâmetros de linguagem". |
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| > Manual dissemina requisitos mínimos de um serviço eletrônico | |
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