Revista SP.GOV

e-CIDADANIA

PROJETO EGOIA UNE INSTITUIÇÕES DE DIVERSOS PAÍSES PARA CRIAR SOLUÇÕES INOVADORAS NO ATENDIMENTO AOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Cena 1. O cidadão está defronte ao balcão, para solicitar o seguro-desemprego. “Basta me emprestar seu RG, por favor”, pede a atendente, com as mãos no teclado. O cidadão entrega o documento. Ela digita algumas informações. Em segundos, a tela do computador mostra uma série de dados. Registros em carteira de trabalho, depósitos no FGTS, contribuições ao INSS – informações para liberar o seguro. O cidadão confirma verbalmente as informações e o atendimento prossegue com rapidez.

Cena 2. Em seu escritório, diante do computador, a cidadã preenche sem dificuldade os campos de um formulário eletrônico de Boletim de Ocorrência. Sua bolsa foi furtada, e dentro dela estava a carteira de identidade. Feito o registro, surge a pergunta na tela: “Deseja solicitar a segunda via do RG?”. Inicia-se então uma seqüência de operações que inclui marcar dia e hora para comparecer a um posto de atendimento e obter a segunda via do documento. A cidadã fica sabendo também que, a partir daquele instante, a informação de que seu RG foi furtado estará disponível, para consulta, a todos os estabelecimentos comerciais do país.

Cena 3. A escola está agitada nesse sábado. No pátio, uma equipe de funcionários públicos com seus computadores portáteis atende a solicitações diversas. Pessoas inscrevem-se no cadastro de candidatos a emprego, solicitam emissão de certidões, pagam taxas municipais, estaduais, federais. Para os cidadãos que ali estão, a pequena e eficiente equipe representa a administração pública inteira.

Essas situações têm realmente um quê de futuro e de utopia. Chamam a atenção, no entanto, para um tema crucial para administradores e governantes do presente: a qualidade da prestação de serviços públicos e o que é preciso fazer para assegurá-la. Há consenso sobre alguns fatores envolvidos. Dentre eles está, por exemplo, a necessidade de estabelecer e manter padrões apropriados na interação entre o servidor público e o cidadão, ou entre o cidadão e um sítio governamental na Internet, o que pressupõe buscar a objetividade, a clareza, a eficiência. Também se reconhece a importância de racionalizar os processos de trabalho, adotar sistemas computacionais adequados e administrar bem os bancos de dados disponíveis.

Em outros termos, a qualidade dos serviços está relacionada ao que ocorre tanto na interação direta entre a administração pública e o cidadão como na retaguarda, onde se produzem os serviços. Progressos expressivos requerem intervenções nos dois domínios. O projeto eGOIA, sigla de Governo Eletrônico – Inovação e Acesso, é uma das iniciativas governamentais recentes que contribuem para enfrentar desafios dessa natureza. É o resultado de uma parceira estabelecida entre instituições do Brasil, do Peru, do Reino Unido, de Portugal e da Alemanha. O projeto integra o Programa @LIS, da Comissão Européia (ver destaque). Iniciado em setembro de 2003 e com duração prevista de três anos, o eGOIA tem orçamento de cerca de 2,8 milhões de euros. Desse total, 75% serão financiados pela Comissão Européia, cabendo o restante aos parceiros consorciados.

Tradução eletrônica

As três cenas do começo são um bom ponto de partida para caracterizar a embocadura do projeto eGOIA. Elas só serão factíveis quando sistemas computacionais e bancos de dados de diversos órgãos públicos forem capazes de “conversar” entre si, com segurança. Uma das soluções tecnológicas para isso é adotar uma plataforma (ou arquitetura) de integração, por meio de um sistema que atua como intérprete de funções e de dados provenientes de outros sistemas e bancos. Por exemplo, se para prestar um determinado serviço, como emitir um documento, a instituição A necessita de dados que estão armazenados na instituição B, é o sistema integrador que faz a intermediação do pedido, traduzindo-o, se for o caso. Outra função importante é a “orquestração”. Com sistemas inter-relacionados em operação simultânea, é preciso harmonizar o conjunto (gerenciar filas, para seguir na linha das metáforas).

Por trás de soluções desse tipo está o princípio de que se deve construir a partir de uma herança. No território da informática, começar tudo de novo é em geral demasiado caro e, na maior parte dos casos, impraticável. Igualmente quiméricas são estratégias que implicam o redesenho constante de programas aplicativos administrados por instituições diferentes.

O projeto eGOIA pretende exercitar essa “conversa” e essa “orquestração”, funções muito comuns, aliás, no vertiginoso segmento do comércio.

Um projeto-piloto – ou “de demonstração”, na tipologia do Programa @LIS – foi elaborado para pôr a integração em prática. Neste momento, a equipe responsável detalha o piloto: uma composição que integra o BO eletrônico e a emissão de segunda via de RG. Uma vez desenvolvido, o protótipo será testado pelos usuários paulistas, beneficiários potenciais do serviço.

Padrão de atendimento

Não por acaso, o eGOIA – da categoria dos projetos de governo eletrônico – tem estreita relação com o paulista Poupatempo, projeto que simboliza um passo significativo do governo do Estado para qualificar a prestação de serviços. Assim como iniciativas que o precederam ou sucederam no âmbito de governos estaduais e municipais de todo o país, o Poupatempo baseia-se em um modelo aparentemente simples: a reunião de muitos serviços em um só local (são quase trezentos, executados por instituições de diferentes esferas de governo, por concessionárias e por empresas privadas), sob uma única administração, que monitora a qualidade do atendimento.

Em São Paulo, tendo em vista a enorme aceitação do modelo pela população, fala-se em “padrão poupatempo de atendimento”. Uma pesquisa de avaliação realizada pelo Ibope no final de 2003 ilustra bem o nível de satisfação dos usuários. O Poupatempo é qualificado como ótimo e bom para 99,8% dos entrevistados. Dá um bom atendimento e é bem organizado (97%), tem funcionários atenciosos e bem treinados (94%). O dado adquire maior significação se considerarmos que a média diária de atendimentos, em janeiro deste ano, superou os 75 mil.

Um sucesso como esse tem preço. Com o crescimento da demanda – conseqüência natural da satisfação dos usuários –, avolumam-se os recursos necessários para estender esse padrão de qualidade a todo o Estado.

Acrescente-se ainda que, embora agrupe a prestação de serviços em um mesmo local, o Poupatempo mantém algumas fronteiras operacionais existentes entre os órgãos. Os serviços são executados separadamente, pois os sistemas são distintos. Se um cidadão quiser ter acesso a mais de um serviço, talvez tenha de entrar em mais de uma fila, e talvez as mesmas informações e os mesmos documentos pessoais tenham de ser verificados mais de uma vez.

É preciso dar um passo mais largo, mais radical. O Projeto eGOIA pretende viabilizar o formato eletrônico do Poupatempo – o e-Poupatempo.

A proposta vai além de transferir operações para o mundo digital. Os serviços públicos ofertados atualmente pela Internet são em geral providos direta e unicamente pelo órgão responsável pela sua prestação. Para ter acesso a eles, não importa a rota que se faça (passando por buscadores ou clicando em links), chega-se ao sítio do prestador do serviço. Em uma analogia, é preciso dirigir-se à repartição. O que se pretende é criar um espaço virtual único de prestação de serviços (um portal). Um desafio não só tecnológico, mas que envolve a uniformização de procedimentos de trabalho e de linguagem.

De volta ao futuro. Soluções de integração, que repercutam tanto na “linha de frente” como na “retaguarda”, podem facilitar ao cidadão o acesso, por meio da Internet, a serviços públicos que dependem do inter-relacionamento de órgãos públicos e de vários níveis de governo – local (municípios), regional (estados) e federal. A partir do portal único, o cidadão interage mais facilmente com a administração pública, esteja ele mesmo navegando na Internet, em casa ou em quiosques, ou esteja ele recebendo atendimento de um servidor público, no balcão de um órgão ou do Poupatempo. Hoje, o cidadão precisa conhecer a estrutura da administração pública para saber qual órgão pode servi-lo. Com a mudança, é a administração pública que se organiza para responder às necessidades específicas de cada cidadão. Quando uma pessoa tem sua carteira de identidade furtada, precisa tomar uma série de providências em vários órgãos. Por que não tomá-las de uma vez só?

Disseminação de experiências e conhecimento

O eGOIA foi desenhado para atender às necessidades da população dos países da América Latina. Por seu porte e pela dimensão dos problemas enfrentados, São Paulo constitui portanto um bom campo de testes. Avanços alcançados aqui poderão ser disseminados para o resto do Brasil e para nossos vizinhos.

O diálogo com os parceiros internacionais tem sido proveitoso. Reunidos em Berlim, entre os dias 18 e 20 de fevereiro, os integrantes do projeto eGOIA fizeram um balanço do atual estágio dos trabalhos. Daniel Annenberg, superintendente do Poupatempo, Roberto Meizi Agune, coordenador do Sistema Estratégico de Informações, da Casa Civil, e Sergio Bolliger, técnico da Fundap, representaram o governo do Estado. Maurício de Moraes, da Prodesp, representou a Associação Brasileira das Empresas Estaduais de Processamento de Dados (Abep).

O detalhamento do protótipo e o planejamento das ações de continuidade foram apresentados e aprovados por todos os membros do consórcio.

Na seqüência dos encontros de trabalho, Agune e Annenberg foram convidados a expor, no Parlamento de Berlim, a experiência do Poupatempo e o modelo do e-Poupatempo.

O padrão de qualidade do atendimento e a atitude do servidor público que atua nos postos do Poupatempo estão entre os aspectos que mais interessaram aos parlamentares alemães. Os postos do Poupatempo assemelham-se aos Bürgeramte, centrais de atendimento berlinenses onde são prestadas informações e alguns serviços públicos. Na região de Berlim, 45 pequenas unidades servem a 3 milhões de habitantes.

Como resultado do encontro, está sendo formulado um convênio de cooperação técnica entre os governos de Berlim e do Estado de São Paulo, para estimular o desenvolvimento de projetos de interesse comum na área de prestação de serviços e gestão pública. Explorar fronteiras e buscar a inovação, aperfeiçoando os chamados sistemas de entrega, são itens permanentes na pauta de todos os governos, e compartilhar experiências e conhecimento é sempre enriquecedor. < Da Redação

Parceiros do eGOIA

Fraunhofer FOKUS (líder do projeto). Berlim, Alemanha

Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (Concytec). Lima, Peru

Governo do Estado de São Paulo. Casa Civil, Fundap, Prodesp e Poupatempo. São Paulo, Brasil

Helios ICT Management Ltd. Murieston Livingston, West Lothian, UK

Centro de Pesquisas Renato Archer (CenPRA). Campinas, Brasil

Meticube Sistemas de Informação, Comunicação e Multimédia, Lda. Taveiro, Portugal

Associação Brasileira de Empresas Estaduais de Processamento de Dados Abep). Taboão da Serra, Brasil

INI-GraphicsNet Stiftung. Darmstadt, Alemanha

Aliança para a sociedade da informação

O Programa de cooperação @LIS – Alliance for the Information Society (Aliança para a sociedade da informação), da Comissão Européia, é o resultado de um diálogo mantido entre líderes dos governos da União Européia, América Latina e Caribe, na Cúpula do Rio, em junho de 1999.

Implantado em 6 de dezembro de 2001, o programa tem um orçamento de 85 milhões de euros, dos quais 63,5 milhões serão, até 2005, liberados pela Comissão Européia, na forma de financiamento.

Os objetivos do @LIS incluem: estimular a cooperação entre os parceiros europeus e latino-americanos; facilitar a integração dos países latino-americanos em uma sociedade da informação global; promover o diálogo entre todos os participantes e usuários da sociedade da informação; aumentar a interconexão entre as comunidades de pesquisa e desenvolvimento das duas regiões; atender às necessidades das comunidades locais e dos cidadãos, dentro de um contexto de desenvolvimento sustentado; desenvolver aplicações tecnológicas inovadoras que possam ser multiplicadas.

O programa abriga três modos de intervenção: diálogo, redes e projetos de demonstração. Vinte projetos foram selecionados para receberem financiamento no período 2003-2005, em quatro setores prioritários: governança local eletrônica; diversidade educacional e cultural eletrônicas; saúde pública eletrônica; inclusão digital.

Mais informações

Sobre o Poupatempo e o eGOIA, visite www.poupatempo.sp.gov.br. Sobre o projeto @LIS, visite a página do sítio da Comissão européia http://europa.eu.int/comm/europeaid/projects/alis/index_en.htm

MODELO DE INTEGRAÇÃO DE SERVIÇOS